O criză de comunicare gestionată bine poate aduce plus de imagine companiei şi poate fideliza clienţii ei. Şi invers. Dacă este ignorată sau prost gestionată, cea mai mică neînţelegere poate deveni un adevărat scandal.

Una din companiile cu care am colaborat, s-a confruntat cu o situaţie neprevăzută. Serviciile de transport pe care le-a vândut anterior, nu au fost prestate adecvat. Persoanele nemulţumite, care au rămas într-un oraş din Rusia, au apelat presa rusă, care a prezentat situaţia ca o rea-voinţă a companiei din Moldova.

Peste câteva ore informaţia a fost preluată de o sursă media din Moldova. După aceasta, imaginile filmate erau preluate de presa online din Moldova, fără a cere opinia companiei prestatoare a serviciilor sau o explicaţie.

Deşi problema a fost cauzată de lipsa de comunicare a clientului cu beneficiarii într-o situaţie neprevăzută, ceea ce a ajuns în mass-media, era deja o criză de comunicare. Şi trebuia gestionată ca atare.

Pentru început, am luat legătura cu responsabilii din compania clientului pentru a afla detalii despre această situaţie, ce s-a întâmplat de fapt şi cum au gestionat ei problema.

După ce am adunat informaţia, am analizat tezele expuse în reportajele apărute în mass-media la acest subiect. Am pregătit un comunicat de presă în care am dat informaţie corectă, am infirmat unele teze şi am explicat ce face compania ca să rezolve situaţia. Unul din elementele care a schimbat percepţia asupra companiei a fost explicaţia plauzibilă de ce serviciile n-au putut fi prestate şi scuzele de rigoare din partea companiei incluse în comunicatul de presă.

După expedierea comunicatului de presă, am contactat cele mai importante posturi de televiziune să includă în reportajele lor şi opinia companiei. Pe lângă acestea, am instruit 2 persoane responsabile din companie pentru a putea răspunde la întrebările jurnaliştilor.

În rezultat, majoritatea surselor media, în principalele buletine de ştiri au difuzat în reportaje şi poziţia companiei. Aceasta a atenuat conflictul şi a prezentat compania ca pe o instituţie responsabilă faţă de clienţii săi.